做資訊久了，總有一天會遇到一個問題：
「前輩，這個新人你幫忙帶一下。」
聽到這句話的瞬間，心裡通常會出現三個字：
「我？？」
因為帶新人這件事情，表面上只是教他怎麼操作，實際上卻可能變成：
教技術、教流程、教溝通、教公司文化，最後還要順便幫忙判斷——
「這個人到底會不會？」
更麻煩的是，新人履歷上可能寫著：
Windows、Linux、VMware、網路、Firewall、AD、雲端、資安……
結果真正坐到電腦前面：
「前輩，這台 Ping 不通，要怎麼辦？」
前輩：
「……先從網路線有沒有插開始。」
這時候，你就會開始思考人生。
一、帶新人，到底要不要規劃教育訓練？
我的想法是：
最好要。
而且不要一開始就把所有東西全部倒給新人。
資訊工作最容易犯的錯，就是前輩自己已經做了很多年，腦袋裡全部都是經驗。
看到問題時，可能只需要三秒：
「喔，這應該是 VLAN。」
「這個看 Log。」
「這個先確認 AD。」
「Firewall Policy 有問題。」
但新人看到的可能只有：
「螢幕上紅色一堆字。」
所以教育訓練最好有階段。
例如：
第一階段：認識環境
先讓新人知道公司到底有什麼。
網路架構
Server
AD
DNS/DHCP
Firewall
NAS
虛擬化環境
備份
監控系統
Ticket／工單流程
帳號與權限
不要一開始就丟一台 Palo Alto 給新人：
「這台你研究一下。」
新人可能研究到最後，只剩下研究怎麼離職。
第二階段：基本操作
開始讓新人做比較低風險的事情。
例如：
建立帳號
權限申請
基本設備檢查
備份確認
Log 查詢
基礎網路故障排除
使用監控系統
這個階段的重點不是「做得多快」。
而是看他有沒有建立：
問題 → 判斷 → 查證 → 處理 → 紀錄
這個基本習慣。
二、要不要考試？
這個問題很有意思。
我個人比較不喜歡把新人帶成「考試機器」。
因為資訊工作有一個很現實的問題：
會考試，不代表會處理問題。
你問新人：
「DNS 是什麼？」
他可以背得滾瓜爛熟。
但是實際發生：
「使用者可以 Ping IP，但是不能開網站。」
他可能站在電腦前面：
「DNS……DNS……我剛剛是不是背錯了？」
所以我會比較傾向：
小測驗＋實作
例如教完 VLAN，不一定只問：
「VLAN 是什麼？」
可以直接給一個情境：
A 電腦可以連 Server，B 電腦不能連。
請你說明你會從哪裡開始查。
這樣比較容易看出新人到底是真的理解，還是只有記住名詞。
而且考題不一定要很難。
有時候甚至可以故意設計一些「很基本」的問題。
因為基本功反而最容易看出一個人的思考方式。
三、到底要不要讓新人直接上線「做中學」？
答案是：
可以，但不要拿正式環境當實驗室。
資訊人應該都知道：
「做中學」真的很有效。
因為很多東西只有實際遇到才會知道。
例如：
「備份成功」跟「真的可以還原」完全是兩回事。
「設備正常」跟「使用者真的可以使用」也不是同一回事。
所以新人一定要碰實際環境。
但可以採用：
先看 → 跟做 → 自己做 → 前輩複核 → 再獨立做
例如第一次做 Firewall Policy：
前輩操作。
第二次新人操作，前輩在旁邊看。
第三次新人自己操作，完成後交前輩確認。
第四次才真正放手。
這樣比較像「學騎腳踏車」。
不是直接把新人推到山頂：
「下去吧！這就是實戰！」
然後在山下準備救護車。
四、最難的其實不是教技術，而是發現「履歷跟本人不太一樣」
這個問題，我相信很多資訊前輩都有遇過。
面試時主管可能告訴你：
「這個人很有經驗。」
「Firewall 很熟。」
「網路很強。」
「以前公司什麼都做。」
結果新人進來後：
「前輩，Switch 要怎麼登入？」
你心裡開始：
「嗯……這個跟面試時描述的好像有一點點差距。」
再做幾次事情後發現：
不是「不熟」。
而是：
真的沒做過。
這時候最重要的事情，是不要馬上把問題變成：
「這個人很爛。」
而是先搞清楚：
他是真的不會？
還是只是沒有碰過？
這兩件事情差非常多。
例如新人不知道某台設備怎麼設定，但他知道：
「我不知道，所以我要查文件、查官方文件、看設定、找 Log。」
這種人其實有學習能力。
反過來，如果每次遇到問題都：
「前輩，怎麼辦？」
連搜尋、查文件、看 Log 都不做。
那問題就不是單純技術不熟了。
而是：
問題解決能力還沒建立。
五、如果跟長官說的實力真的差很多，前輩怎麼辦？
我會建議：
不要急著幫新人貼標籤。
先用一段時間觀察，最好把事情具體紀錄下來。
例如：
| 項目 | 預期能力 | 實際狀況 |
|---|---|---|
| AD | 可獨立操作 | 需要教學 |
| 網路 | 熟悉基礎 | 基礎概念不足 |
| Firewall | 有經驗 | 尚未實際操作 |
| 故障排除 | 可獨立處理 | 需要引導 |
| 文件能力 | 應可閱讀 | 可以 |
| 學習速度 | 未知 | 持續觀察 |
這樣跟主管溝通時，就不是：
「這個新人不行。」
而是：
「目前觀察到他的 A、B、C 能力與原先預期不同，目前正在透過 X、Y、Z 訓練確認。」
這種講法比較客觀。
而且也給新人一個機會。
因為有些新人只是緊張。
第一個月看起來很慘，第三個月可能突然開竅。
資訊業最可怕的不是新人一開始不會。
而是：
三個月後還是完全不會，而且也沒有進步。
六、帶新人最重要的，其實是「建立他的思考流程」
技術可以慢慢學。
設備型號會換。
Firewall 會換。
Cloud 會換。
AI 也會一直換。
但是「怎麼處理問題」這件事情，可以用很多年。
所以我覺得資訊前輩真正應該教新人的，不只是：
「這台設備怎麼設定。」
而是：
出問題時，你第一步做什麼？
例如：
使用者說「網路不能用」
不要馬上跑過去重開機。
先問：
只有一個人嗎？
還是整個部門？
Wi-Fi 還是有線？
可以拿到 IP 嗎？
可以 Ping Gateway 嗎？
可以 Ping DNS 嗎？
可以 Ping 外部 IP 嗎？
DNS 是否正常？
最近有沒有異動？
Log 有沒有異常？
這套思維建立起來後，新人才是真的開始「像資訊人」。
七、還有一件事情：文件一定要教
很多前輩最大的問題就是：
「這個我知道啊，我直接教你。」
結果新人學會的只有操作，沒有留下任何東西。
三個月後前輩休假。
新人：
「這個怎麼做？」
前輩：
「我不是教過你？」
新人：
「有……可是我忘了。」
前輩：
「……」
所以新人訓練最好要求：
教一次、做一次、寫一次。
文件不需要一開始就寫得像 ISO 認證文件。
甚至簡單的：
登入哪台設備
到哪個選單
修改什麼
修改前確認什麼
修改後確認什麼
出問題怎麼回復
都已經非常有價值。
八、最後，其實新人跟前輩都是在學習
帶新人最容易犯的錯，就是前輩認為：
「我會，所以你照我的方法做就好了。」
但新人不一定跟你一樣。
你可能是從 Windows、網路、Server 一路摸過來。
他可能是從 Cloud、DevOps、AI 或其他環境過來。
所以有時候新人也會帶來新的方法。
真正好的帶新人，不是把新人變成「另一個自己」。
而是讓他慢慢變成：
一個可以獨立解決問題的人。
結語：帶新人不是「教到會」，而是「確認他真的能做」
如果要我整理一套簡單的新人訓練方式，我會比較傾向：
第一階段：看環境
↓
第二階段：學基本概念
↓
第三階段：跟著做
↓
第四階段：自己做、前輩複核
↓
第五階段：情境題／故障排除
↓
第六階段：逐步獨立
最後再觀察三件事情：
技術能力、學習能力、問題解決能力。
因為新人剛進來不會，其實很正常。
真正需要觀察的是：
教過之後，他有沒有變得比較會？
如果答案是「有」，那就繼續教。
如果答案是「沒有」，那就要找出原因。
如果答案是「每次都問同一題，而且完全不記錄」……
那前輩可能需要先深呼吸。
然後告訴自己：
「冷靜，我們還有教育訓練計畫。」
如果連教育訓練計畫都沒有……
那恭喜你。
你現在不是在帶新人。
你是在參加一場名為：
「誰先崩潰：新人還是前輩？」
的長期實驗。
而資訊業最經典的一句話永遠不會變：
「這個我以前有教過你。」
以及新人最經典的回答：
「我知道……可是我忘了。」
所以，前輩們，你們都是怎麼帶新人的？
是「完整課程派」？
還是「做中學派」？
還是「丟進水裡看他會不會游泳派」？
歡迎分享你們的新人訓練 SOP，讓大家一起避免下一個新人變成下一個大型維運事件。
沒有留言:
張貼留言